그 동안 보건복지와 관련된 전화번호는 10개 이상 개별적으로 개통, 운영되어 국민들이 어떤 상담을 어디서 받아야 하는지도 모르는 형편이었다. 이에 보건복지부에서는 위기 가정의 ‘신고-상담-문제 해결’로 이어지는 복잡한 절차를 줄이고, 여러 개로 흩어져있던 신고ㆍ상담 전화번호를 ‘129’번으로 통합, 운영하는 보건복지콜센터를 설립하게 되었다. 129 서비스 실시와 동시에 보건복지부콜센터에서는 서비스를 보다 효과적으로 홍보하기 위한 고민이 시작됐다. 서비스가 아무리 잘 되어있어도 수요자가 없으면 무용지물이 되기 때문이다. 통상적으로 숫자를 인식시키는 숫자 마케팅의 효과는 비용도 많이 들고 진행도 어렵지만 일단 소비자들에게 숫자를 각인시키면 그 효과는 어마어마하다고 한다. 이에 보건복지콜센터도 전 국민의 머리에 보건복지서비스 번호 ‘129’를 각인시키기 위해 갖은 노력을 다하고 있다. 지하철 방송, 무가지 광고, 자치단체 등을 통한 안내와 홍보활동에 박차를 가하고 있는가 하면 서비스 번호 그대로 인터넷주소를 등록, 보도자료 및 광고활동에 활용하고 있다. 김주호 주무관은 “서비스를 오픈한 지 얼마 안 되어 정확한 홍보 효과는 측정할 수 없지만 장기적으로 볼 때 한글인터넷주소 ‘http://129’가 서비스의 활성화에 엄청난 영향을 끼칠 것으로 기대한다”고 밝혔다. 보건복지콜센터 출범과 동시에 등록한 한글인터넷주소는 ‘http://129’와 ‘http://보건복지콜센터’ 등으로 추후 사업분야를 확대하게 되면 추가로 등록할 계획을 갖고 있다.

보건복지콜센터 김주호 주무관은 향후 콜센터 서비스가 활성화되면 1개의 전화번호로 필요한 보건복지정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 사회적인 지원까지 받을 수 있어 온라인 서비스 기반 마련에 탁월한 효과가 있을 것이라 전망한다. 현재는 전화 상담에 그치고 있지만 서비스가 안정화 되면 인터넷을 통한 민원 처리도 제공할 예정이라 보건복지콜센터에서 한글인터넷주소 ‘http://129’에 거는 기대는 대단하다. 서비스 전화번호 그대로 한글인터넷주소를 등록함으로써 인지도를 더욱 높일 수 있을 뿐만 아니라, 정보에 소외되어 있는 노인과 아동 등 사회취약계층의 서비스 접근성 향상에도 높은 효과를 줄 것으로 예상하고 있기 때문이다. 보건복지콜센터에서는 인터넷 서비스와 더불어 상담원의 전문 역량 강화, 관련 기관과의 긴밀한 협력을 통해 지속적으로 서비스를 보완해 나가 복지 분야의 선두주자로 평가받고 있는 오스트레일리아의 시스템처럼 발전시키겠다는 각오이다.

보건복지콜센터는 현재 노인학대(1389), 아동학대(1391), 푸드뱅크(1377) 등 상담 분야에 따라 10여 개로 흩어져 있는 특수번호를 2006년 말까지 129번과 함께 운영 후 2007년 1월부터 129번으로 통합할 예정이다. 전화번호 ‘129’만 알면 보건복지와 관련된 모든 상담 서비스를 제공받을 수 있게 고객 편의성을 높이겠다는 각오이다. 신꽃시계 센터장은 “언제 어디서든지 129번으로 도움을 요청하면 필요한 사회적 지원을 받을 수 있다”고 강조하며 콜센터 서비스를 통한 국민 복지 증진에 노력할 것을 다짐했다. 가정폭력, 아동 학대 등 각종 위험에 봉착한 가정을 조기 발견, 도움을 줌으로써 위기 상황에서 구제하겠다는 목표로 보건복지콜센터가 출범한 만큼 빠른 시일 안에 ‘129’서비스가 정착해 우리나라가 보건복지 선진국으로 거듭나기를 기대해본다.

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